Next Nielsen Bruhaha

Recently I came across Get Elastic, an interesting blog about e-commerce. One of its postings is about a piece from Jacob Nielsen, which I had nearly missed: "Web 2.0 can be dangerous."
His bottom-line: "While a modest 2.0 infusion can be beneficial, advanced features are rarely the most important contributor to good user experience or profitable websites. If you get caught up in the hype, you divert attention and resources from the simpler things that really matter. This opportunity cost is the real reason to take it easy on Web 2.0."
Get Elastic's posting takes notice of a possible fallacy in Nielsens argument, as pointed out by GrokDotCom's Howard Kaplan: with the rise of usability being seriously taken into account by a large number of websites nowadays, conversion rates for certain tasks (like completing a purchase at an online-store) didn't improved respectively, they are even rather trending downwards (according to Shop.org).

Nielsen then elaborates that most Web 2.0- and community-features are not suitable for the general public anyway, but should work better on company intranets:

"A company's employees are an actual community with a crucial shared interest: succeeding in business. Employees are pre-vetted: they've been hired and thus presumably have a minimum quality level. In contrast, on the Web, most people are bozos and not worth listening to."

Beg your pardon? Sorry, but in my opinion this is really elitistic bullcrap. From my own experience, Company-communities tend to utterly fail (in contrast to public communities) by intertia-creep. They have a tendency to be build-up top-down, often without taking into account if their users (the employees) are really willing to take part.
Every community, even every single features on a website should help to solve their users' problems to save them time and trouble as good as possible. That's usability to me.


Das nächste Nielsen-Gelächter
Kürzlich bin ich auf Get Elastic gestoßen, ein sehr interessantes E-Commerce-Blog. Ein Posting, das ich dort gefunden habe, trägt den Titel "Jakob Nielsen Thinks Web 2.0 Sucks. Is He Right?" und bezieht sich auf einen Artikel von Jacob Nielsen, den ich beinahe verpasst hätte: "Web 2.0 can be dangerous."

Nielsen's Fazit: "While a modest 2.0 infusion can be beneficial, advanced features are rarely the most important contributor to good user experience or profitable websites. If you get caught up in the hype, you divert attention and resources from the simpler things that really matter. This opportunity cost is the real reason to take it easy on Web 2.0."

Get Elastic hält ein Zitat von GrokDotComs Howard Kaplan dagegen, welcher auf eine interessante Schwachstelle des gesamten Usability-Diskurses hinweist:

"So, a better question for Jakob would be, with so many of the top sites focusing on usability for so many years, why aren’t Conversion Rates any higher? According to the latest Shop.org numbers, they’re not even trending upward."

Ein weiteres Argument Nielsens: Web 2.0- und Community-Features sind besser für Firmen-Intranets als für das Internet geeignet:

"A company's employees are an actual community with a crucial shared interest: succeeding in business. Employees are pre-vetted: they've been hired and thus presumably have a minimum quality level. In contrast, on the Web, most people are bozos and not worth listening to."

Wie bitte? 'Tschuldigung, aber das ist meiner Meinung nach elitistischer Unsinn. Meinen eigenen Erfahrungen nach haben Firmen-Communities die Tendenz an allgemeiner Trägheit zu scheitern -- viel eher als öffentliche Web-Communities; sie werden allzu häufig von oben herab durchregiert und aufgebaut, ohne Rücksichtnahme ob die potentiellen User (die Angestellten) Interesse an einer Teilnahme haben oder nicht.
Jede Community (oder prinzipiell jedes Detail einer Website) sollte spezifische Probleme ihrer Nutzer lösen und ihnen soviel Zeit und Nerven wie möglich sparen, das ist für mich gute Usability.

:) <- Lutz

5 just too much

Akamai and JupiterResearch recently published a research-paper lately, identifying "'4 Seconds' as the New Threshold of Acceptability for Retail Web Page Response Times".

"Four seconds is the maximum length of time an average online shopper will wait for a Web page to load before potentially abandoning a retail site. This is one of several key findings revealed in a report made available today by Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ: AKAM), commissioned through JupiterResearch, that examines consumer reaction to a poor online shopping experience." (Akamai)
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Die Fünf scheidet völlig aus
Akamai und JupiterResearch haben vor ein paar Tagen eine Analyse veröffentlicht, in der sie herausstreichen, daß 4 Sekunden die maximal akzeptierte Ladezeit für Benutzer eines Online-Shops sind.
"Four seconds is the maximum length of time an average online shopper will wait for a Web page to load before potentially abandoning a retail site. This is one of several key findings revealed in a report made available today by Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ: AKAM), commissioned through JupiterResearch, that examines consumer reaction to a poor online shopping experience." (Akamai)
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While I don't see it noteworthy that especially a business like Akamai would come to this finding, it still supports one of my Memes: websites have to be designed for rather short attention-spans, limiting their visual representation to just a handful of features. Find my other articles on attention-spans here and here.

"Additional findings in the report show that more than one-third of shoppers with a poor experience abandoned the site entirely, while 75 percent were likely not to shop on that site again. These results demonstrate that a poorly performing website can be damaging to a company’s reputation; according to the survey, nearly 30 percent of dissatisfied customers will either develop a negative perception of the company or tell their friends and family about the experience."

Andreas once pointed me to the fact, that probalby the most-used button on the world wide web is the "skip"-button for flash-intros--no small wonder, eh?

"The customer experience begins the very instant a shopper types in your online address," said Don Becklin, president of Motorcycle Superstore, Inc.



Na gut, es verwundert nicht, daß gerade ein Unternehmen wie Akamai zu dieser Feststellung gelangt. Trotzdem sehe ich mich in einem meiner Themenfelder bestätigt: Webseiten müssen für extrem kurze Aufmerksamkeitsspannen gestaltet und auf eine Handvoll von visuellen Reizen beschränkt werden. Meine weiteren Postings zum Thema nach dem Sprung hier und hier.

"Additional findings in the report show that more than one-third of shoppers with a poor experience abandoned the site entirely, while 75 percent were likely not to shop on that site again. These results demonstrate that a poorly performing website can be damaging to a company’s reputation; according to the survey, nearly 30 percent of dissatisfied customers will either develop a negative perception of the company or tell their friends and family about the experience."

Andreas hat mich vor einiger Zeit mal darauf aufmerksam gemacht, daß der meistgenutzte Knopf im Internet der "Skip"-Button für Flash-Intros ist -- kein Wunder, oder?

"The customer experience begins the very instant a shopper types in your online address,", wie Don Becklin, Präsident von Motorcycle Superstore, Inc. zitiert wird.

:) <- Lutz

Zlango: GUI-Icons and pictographic scripts

Techcrunch reported on Zlango the day before yesterday. Zlango is an Israeli startup, creating an icon-based language for SMS messages.
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Zlango: GUI-Icons und piktographische Schrift
Techrunch hat vorgestern Zlango vorgestellt, ein israelisches Start-Up-Unternehmen, das eine Iconbasierte Zeichensprache für SMS-Nachrichten entwickelt.
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"The language is based on icons, or pictures. Each icon has a specific meaning - a person pointing to himself for “me” or a heart for “love”. There are over 200 icons included in the Zlango language today.
Users of the service download a thin 64K Java or Brew application for their GSM or CDMA phone. The application converts the icons into a SMS message and then re-translates back to icons at the receiver phone."

Sounds funny, but is it really useful beyond joking around with it for a few minutes? Michael Arrington actually sees an opportunity for messaging across language- and cultural borders with Zlango. I'm not so optimistic--to create meaningful icons which can be understood intuitively by a given usergroup is quite tough (the guys at Iconfactory/Stockicons are doing a good job there, IMO). Achieving this cross-cultural seems to be very difficult.

Semiotics states that different cultures tie "signifiers" (the sign itself) to different "signifieds" (the meaning). At least they differ in connotations. Regarding this, Zlango's icons seem to be a bit too "western" to me. What would the icon "turtle" possibly mean? In western culture probably "slowness". In asian culture more like "luck" and "wealth".

Maybe the Zlango-team should take a look at pictographic scripts which happen to function quite stable over a long long time, like chinese...

"The language is based on icons, or pictures. Each icon has a specific meaning - a person pointing to himself for “me” or a heart for “love”. There are over 200 icons included in the Zlango language today.
Users of the service download a thin 64K Java or Brew application for their GSM or CDMA phone. The application converts the icons into a SMS message and then re-translates back to icons at the receiver phone."

Hört sich witzig an, aber hat Zlango das Potential für ernsthafte, dauerhafte Anwendung? Michael Arrington sieht darin sogar die Möglichkeit, kultur- und sprachübergreifend miteinander zu sms'en. Ich bin da nicht so optimistisch -- Icons zu gestalten, die für eine Benutzergruppe bedeutungsvoll und intuitiv verständlich sind, ist schwierig (die Leute von Iconfactory/Stockicons machen da meiner Meinung nach einen guten Job); das auch noch im kulturübergreifenden Rahmen hinzubekommen, halte ich wirklich für sehr schwer.

Der Semiotik nach erzeugen "Signifier" (das Zeichen selbst) in verschiedenen Kulturen Assoziationen mit unterschiedlichen "Signifieds" (das, was mit dem Zeichen gemeint ist). Zumindest gibt es einen Unterschied bei den transportierten Konnotationen.
Zlangos Icons scheinen mir dafür zu westlich orientiert: was meint man z.B.mit dem Icon "Schildkröte"? Für Westler könnte das "Langsam" bedeuten. Asiaten assoziieren damit eher "Glück" und "Reichtum".

Vielleicht sollten die Macher von Zlango mal einen Blick auf, seit längerer Zeit stabil funktionierende, piktographische Schriften werfen, wie das Chinesische...

:) <- Lutz

Attention Economy (2): design for attention span

Our subconsciousness works quite fast to process first impressions on peoples, objects and informations. The conscious attention span doesn't take much time either, thanks to modern media. A website only got one 20th of a second to make a positive impression. So what has to be taken into account to make this short reception compelling?
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Ökonomie der Aufmerksamkeit (2): Design für die Aufmerksamkeitsspanne
Wir treffen unterbewußt sehr rasche Entscheidungen, ob wir Personen und Dinge mögen oder nicht. Auch unsere bewußte Aufmerksamkeitsspanne wird durch die modernen Medien immer kürzer. Eine Website hat nur ein zwanzigstel einer Sekunde, um einen Eindruck zu hinterlassen. Welche Gesichtspunkte sollte man beachten, um eine möglichst schnelle Rezeption zu ermöglichen?
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Content
First, your content has to be outstanding, and sticky. Compelling, clear, professionally written content and product copy is of utmost importance. If your website does not exude expertise and professionalism, potential customers will sense it -- so all copy must be tight, compact, forceful. Long, repetitive listings do no good. It is helpful to the sensoric memory (doing the job of skipping horizontal lines while reading), if a line does not take longer than 1.5 seconds to scan through.

This lesson get's blatantly violated e.g. by most of the RSS-readers that I know. Following this flow of (mostly unformatted) feeds is a very tiring task to the brain -- no wonder that there are already many users complaining about this issue.
Gestalt-psychology also tells us that impulses tend to displace each other, if they seem to be too much alike each other.

Design
The human brain screens a lot of information before it even reaches the consciousness. Designers should not place more than 5-7 items on a webpage to enable qick (re-)cognition. Visual input is processed much faster when it happens at a central point of our field of view.
The brain is more aware about the first and the last link of a chain of impulses.

The eye creates togetherness from interspaces. Designers should consider which parts of a webpage get grouped or disassociated. Design tokens need space to breath. Content boxes are also useful to group informations into easily perceivable chunks.

Another rule of thumb: generate recognition/re-identification. Thus users remember better, and information is more easily stored inside the brain if it is connected to things already learned. But here you need to know: what is already known to the user, what is a new piece of information?

Navigation
This my sound pretty obvious: the navigation should be intuitive and simple. Anyway, Forrester Research found out that 75% of all users click away before they finished any given transaction on a website, because they feel too confused about the navigation.
More or less nobody tries for a third time, if they already made two wrong clicks. The navigation is really the most important backbone of every webpage.

Usability-tests about the placing of navigational buttons are made by distracting users and then measuring the time they need to accomplish a task on a website. The timegap of re-connecting with the task is shorter if the navigation is to be found left-hand-side. It is twice as long if the navigation sits on the right. From a neurophysiological point of view this makes sense, cause spacial orientation is taking place in the right part of the brain -- which is more easily enabled through the left side of our field if sight.

So much about my ideas -- feel free to comment if you got any additional useful insights.

Recommended links
Borealis Design: avoid the click-off
PDF: 7D--Interface series
Alex Barnett: Attention engines




Inhalt
Erster und wichtigster Aspekt: die Inhalte sollten herausragende Qualität haben. Spannende, klare und professionelle Texte sind hier von entscheidender Bedeutung. Besucher merken sehr schnell, ob eine Website professionell klingt, oder nicht. Die Texte müssen knapp und eindringlich sein. Lange Aufzählungen verfehlen ihre Wirkung. Auch dem Gedächtnis des Nutzers kann durch einfache Tricks auf die Sprünge geholfen werden: so tut sich das sensorische Gedächtnis, das zum Beispiel bei Zeilensprüngen gefragt ist, am leichtesten, wenn das Lesen einer Zeile nicht länger als 1,5 Sekunden dauert.

Meiner Meinung nach wird diese Lektion zur Zeit zum Beispiel von fast allen RSS-Readern im Internet mißachtet. Das Querlesen solcher (mehr oder weniger unformatierten) Feeds ist eine sehr ermüdende Tätigkeit -- kein Wunder, daß viele User sich bereits darüber beklagen.
Die Gestaltpsychologie besagt zudem, daß sich ähnliche Reize gegenseitig verdrängen im Erinnerungsvermögen.

Design
Das menschliche Gehirn filtert zahlreiche Reize aus, bevor sie überhaupt das Bewußtsein erreichen. Designer sollten nicht mehr als 5-7 Objekte auf einer Website anordnen, um ein rasches (Wieder-) Erkennen zu befördern. Reize werden außerdem schneller abgearbeitet, wenn sie sich in der Mitte des Gesichtsfeldes abspielen.
Besondere Aufmerksamkeit widmet das Gehirn gerne dem ersten und dem letzten Glied einer Kette von Reizen.

Zusammengehörigkeiten ermittelt das Auge durch Abstände: Designer sollten also darauf achten, welche Inhalte gruppiert oder getrennt werden. Gestaltungsmerkmale brauchen genügend Abstand zueinander. Auch das Umrahmen mit Kästchen kann einen Teil der Website zu einem leichter rezipierbaren Posten machen.

Eine weitere Faustregel lautet: Wiedererkennung erzeugen. Das ist nicht nur der beste Weg im Langzeitgedächtnis abzuspeichern; Informationen werden generell am besten behalten, wenn sie auf Bekanntes aufbauen. Dafür muss man allerdings wissen: Was weiß der Nutzer schon, was ist für ihn neu?

Navigation
Dies mag sich wie ein überflüssiger Ratschlag anhören: die Navigation sollte einfach und intuitiv verständlich sein. Immerhin: Laut Forrester Research brechen 75% aller Benutzer den Aufenthalt auf einer Website vorzeitig ab, weil sie sich nicht zurecht finden!
Nach zwei fehlgeschlagenen Klicks versucht fast niemand, ein drittes Mal ans Ziel zu gelangen. Das größte Problem sind also Vorgänge, die sich nicht selbst erschließen lassen. Die Navigationsleiste ist das Rückgrat jeden Auftritts.

Die Positionierung von Navigationspunkten wird in Usability-Tests untersucht, indem der Nutzer während seiner Arbeit am Schirm kurzzeitig abgelenkt wird. Danach findet eine Zeitmessung statt, wie lange die Versuchsperson benötigt, um eine ganz bestimmte Aufgabe auszuführen. Am schnellsten ist die Wiederaufnahmezeit, wenn die Navigationsleiste links am Bildschirm zu sehen ist. Doppelt so lang dauert es dagegen, wenn sie rechts angebracht ist. Dies entspricht der neurophysiologischen Erkenntnis, dass die räumliche Orientierung in der rechten Gehirnhälfte stattfindet. Diese wird am schnellsten über das linke Blickfeld erreicht.

Soviel zu meinen Tips -- ich freue mich über eure Kommentare, falls ihr noch nützliche Erkenntnisse zu diesem Thema habt.

Mehr zum Thema
Borealis Design: avoid the click-off
PDF: 7D--Interface series
Alex Barnett: Attention engines

:) <- Lutz

Attention Economy (1)

What is Attention Economy? It is a term defining the scarcest resource in our modern media driven society: attention span and brandwith. After the beginning of the industrial revolution, material components and distribution drove and limited the value chain. Now, our time has changed a lot into something that could be called an information revolution, changing the value chain effectively, totally...
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Ökonomie der Aufmerksamkeit (1)
Was ist Aufmerksamkeitsökonomie? Der Begriff umschreibt eine Ökonomie, die auf seltensten gut unserer Zeit beruht: Aufmerksamkeit und "Brandwith". In den jungen Jahren der industriellen Revolution waren die wichtigsten Faktoren in der Gleichung der Wertschaffung materielle Güter und Distribution. Heutzutage leben wir im Zeitalter der Informationsrevolution, mit einer komplett veränderten Wertschöpfungskette...
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Explosion of micromedia
IT nowadays empowers both companies and consumers. The market of the "long tail" is enabled through better logistics and virtuality. Consumers become producers of media themselves. In fact, we are experiencing an explosion of micromedia: blogs, pod- and vidcasts, machinima and so on. While the amount of media is rapidly growing, our time to experience all those informations stays more or less the same--thus turning our attention to the scarcest and most valuable part in the value chain. The more attention you can allocate, the more your brand will thrive. This is possibly the reason, why websites which successfully generated a big community, get bought at insanely high prices at the moment.

I didn't studied marketing, but I guess that the concept of attention economy is old hat to you marketing-experts, huh? Marketing-budget was the cost of buying attention at all times. But the topic gets more important in the recent years, where classic concepts of marketing start to fail.

Fractions of a second
Now, if users got less and less time to pay attention on a give website, what does this mean to us fellow webdesigners? The answer here is the rule of making first impressions, more than ever. Reuters lately published an article about some canadian research project, stating: "In just a brief one-twentieth of a second -- less than half the time it takes to blink -- people make aesthetic judgments that influence the rest of their experience with an Internet site... These judgments were not random, the researchers found -- sites that were flashed up twice were given similar ratings both times. They also matched the responses given by subjects who were shown the sites for longer."

Forrester Research states, that only 3-5 percent of users decide to stay for longer and eventually become customers. People only take fractions of a second to decide to stay or click away. And they will take no effort to broadcast a positive opinion, as I learned on a sales-training once (but on the other hand, people take surprisingly lengthy times to express negative opinions).

Thus, good webdesign should create a positive experience almost instantly. While I can't give you a magic recipe to avoid the "click off", but I will write about some useful techniques in part 2...

Suggested links
Reuters
Bubblegeneration: Attention Economy
Agendainc: Branding



Explosion der Mikromedien
Internettechnologien stärken sowohl Unternehmen, als auch Verbraucher. Der Markt der "flachen Kurve" (entschuldigt, mir fällt kein besserer Begriff für "the long tail" ein) wird unterstützt durch verbesserte Logistik und die allgemeine "Virtualität" von Waren. Konsumenten werden gleichzeitig zu Produzenten von Medien. In der Tat können wir z.Zt. eine Explosion der Mikromedien beobachten: Blogs, Pod- und Vidcasts, Machinima-Filme und so weiter. Während die Menge der Medien um uns herum ständig stark wächst, bleibt unsere Zeit, um diese zu rezipieren, mehr oder weniger beständig gleich -- und wird dadurch zum knappesten Gut in der Wertschöpfungskette. Je mehr Aufmerksamkeit man auf seine Marke vereinen kann, desto besser. Das ist vermutlich einer der Gründe, warum im Moment Websites, die eine große Community ansammeln konnten, zu so hohen Preisen aufgekauft werden.

Ich habe Marketing nicht studiert, aber das Konzept der Aufmerksamkeitsökonomie ist wahrscheinlich ein alter Hut für euch Marketingexperten, hm? Marketing-Budget ist ja eigentlich seit jeher einfach ein anderer Begriff für die Unkosten, Aufmerksamkeit zu erwerben. Das Thema wird nur einfach immer wichtiger zu Zeiten, da klassische Werbekonzepte nicht mehr weiterhin funktionieren.

Sekundenbruchteile
Wenn Nutzer im Internet immer weniger Zeit mit einer Website verbringen, was bedeutet das für das Webdesign? Die Antwort ist einmal mehr "man kann nur einmal einen ersten Eindruck machen". Bei Reuters erschien neulich ein Bericht über eine kanadische Studie, mit dem folgenden Ergebnis: "In just a brief one-twentieth of a second--less than half the time it takes to blink -- people make aesthetic judgments that influence the rest of their experience with an Internet site... These judgments were not random, the researchers found--sites that were flashed up twice were given similar ratings both times. They also matched the responses given by subjects who were shown the sites for longer."

Forrester Research fand heraus, daß nur 3-5% aller Besucher einer Website sich entscheiden, längere Zeit zu bleiben und zum Kunden zu werden. Nutzer benötigen nur Sekundenbruchteile, um zu entscheiden, ob eine Website sie anspricht, oder nicht. Und sie nehmen sich nicht die Zeit, positive Empfehlungen zu machen, wie ich mal in einem Verkaufstraining gelernt habe (andererseits wenden dieselben Nutzer überraschend viel Zeit auf, um eine negative Meinung zu verbreiten).

Gutes Webdesign muss also ein augenblicklich positives Erlebnis sein. Ich kann hier keine Zauberformel bieten, wie sich das "Wegklicken" vermeiden lässt, aber ich werde im 2. Teil mal ein paar (hoffentlich) nützliche Techniken aufführen...

Mehr zum Thema
Reuters
Bubblegeneration: Attention Economy
Agendainc: Branding

:) <- Lutz

Recap: importance of web-design

"Graphic design plays a minor role on the Web" says Gerry McGovern. Sigh... I'm getting so used about frequent rants telling us designers, that we are a useless bunch, responsible for every evil on the web.

Please go and read the article yourself, while I am simmering down...

In my opinion those guys are so oblivious about good web-design, because good web-design is unobtrusive and functional. It's amazing how restricted top-consulting (and top-selling) people like McGovern and Nielsen are.

If McGovern is allowed to make ludicrous comparisons, then maybe I'm too: I guess the majority of all buildings worldwide are part of impoverished shantytowns and favelas. Does this mean, that urban management and architecture are meaningless in a whole?


Nachschlag: von der Wichtigkeit des Webdesigns
"Graphic design plays a minor role on the Web" sagt Gerry McGovern. Seufz, langsam gewöhne ich mich an die Meinungen, Designer seien eine nutzlose Bande, die für alles Schlechte im Internet verantwortlich sind.

Lest den Artikel einfach selber, während ich mich ein wenig abrege.

Meiner Meinung nach sind Leute wie McGovern nur deshalb so ignorant gegenüber gutem Webdesign, weil gutes Webdesign eben funktional ist und sich nicht in den Vordergrund drängt. Phänomenal, wie beschränkt Top-Berater (und Bestseller) wie McGovern und Nielsen sind.

Wenn McGovern lächerliche Vergleiche erlaubt sind, dann darf ich auch mal: Vermutlich gehört die Mehrzahl aller Gebäude weltweit zu verarmten Elendsvierteln und Favelas. Ist deshalb Städteplanung und Architektur als Ganzes bedeutungslos?

:P <- Lutz

Nielsen on Weblog Usability

Ah, what would the internet be without Jacob Nielsen--maybe a more funny place. Anyway Nielsen wrote a report about Weblog Usability lately.

Summary:
Weblogs are often too internally focused and ignore key usability issues, making it hard for new readers to understand the site and trust the author.

As a designer, I have my own opinion about Nielsen's opinions--naturally enough. IMHO the guy has an incredibly low understanding about the stuff that he is writing about. The fellow designer Jeff Croft has good article about Nielsen's rants.

Nielsen über Weblog Usability
Was wäre das Internet ohne Jacob Nielsen -- vielleicht ein wenig interessanter. Kürzlich hat Nielsen etwas über Weblog Usability geschrieben.

Weblogs sind zu oft auf sich selbst fokussiert, ignorieren wichtige Usability-Faktoren, und machen es neuen Lesern so schwer die Site zu verstehen und dem Autor zu glauben.

Als Designer habe ich natürlich meine eigene Meinung zu Nielsen, der IMHO erschreckend wenig Ahnung hat von den Dingen, über die er schreibt. Jeff Croft hat jedenfalls einen interessanten Artikel über Nielsen geschrieben. Im Agenturblog gibts eine längere Übersetzung.

:) <- Lutz